三元钱急救奇瑞QQ车(3.15在行动售后服务调查)

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　　7辆“故障车”，8名记者，测试了9家汽车经销商。从3月11日中午到12日凌晨3时，重庆晚报汽车部历史上规模最大的一次暗访行动告罄。实录报告详细刊登在第？？版～？？版，车主最关心的本市汽车维修水平也被真实的揭露出来。

售后投诉高达7成

　　中国消费者协会近期公布显示，汽车消费投诉继续呈快速增长态势，受理案件由2005年的6698件递增至2006年的7761件，增幅达15.9％，排在各投诉商品增幅的第三位。在前六位中，汽车是消费金额最高的商品。

　　中国消费者协会相关人士称，作为全国级的消费者协会，收到的汽车投诉以质量问题居多，占到68%。而在省市级的消费者协会，却以售后服务投诉为主，所占比例皆在50%以上，高者达到七成，并呈逐年上升趋势。

　　重庆售后现状如何？

　　汽车售后服务不完善成为一个城市汽车消费的重要问题。重庆，一个汽车消费飞速发展，被寄予厚望的城市，他的售后状况如何。这里面有没有挖个坑让人跳的举动，有没有拿着刀使劲宰的做法，有没有值得庆幸的服务水平。在此之前，我们没有概念。零碎的片段无法凑齐一个完整的汽车售后形象。

　　作为“城市主流,责任传媒”的重庆晚报，在以“消费和谐”为主题的“3·15”来临之际，采用一种高保密，全真实的大型暗查活动，实地考验重庆车市售后服务水平。

　　9家经销商被秘查

　　3月11日，晚报汽车工作部选取市面上7款主力车型，包括一汽大众宝来、上海大众桑塔娜、东风日产骐达、奇瑞QQ、雪佛兰赛欧、越野车JeeP2500、进口车凯迪拉克等，分别设置不同的故障，向9个经销商发出急救需求，从拨打电话开始，到维修终止，全程实录。整个活动在高度的保密和严密的监控下进行，至发文之前，被秘密暗访的经销商都被“蒙在鼓里”。

　　该活动共派出8名记者，分别跟进不同的车型，在白市驿选取不同的地点，从中午12点开始直至凌晨2点，为了保证公正性和有效性，实录均以录音资料为基础。

　　一次考察只是某一个时间点上的行为，服务需要诚信和坚持。我们真诚的希望，通过这次活动能让汽车经销商们有所意识，能购买到称心如意的汽车，并享受长久的、优质的售后服务是每一位消费者所期待。

下面节选奇瑞的调查情况

　　时间：2007年3月10日晚上12点整

　　地点：重庆市白市驿高速路口到海南云天途中

　　故障设置：

　　将电动油泵线路松脱、一缸点火线圈松脱、油泵保险烧断，造成汽车无法启动。

　　暗访对象：重庆铭诚

　　暗访实录：

　　详细询问故障原因

　　晚上12点整，在故障设置点记者拨通奇瑞重庆铭诚4S店24小时急救电话。“我的车突然熄火了”记者焦急说道，“你不用急，你先告诉目前的具体位置，故障发生经过和现在汽车的状况。请告诉我你汽车的型号？发动机是否可以转动？仪表盘的指示灯是否亮着？”维修人员详细的询问故障发生经过和汽车的状况。记者根据维修人的询问将事故发生经过和现场情况详细的描述。“请你稍后，我们马上就过来”。

　　急救电话拨打后40分钟后，铭诚的急救车抵达了故障车所在地。“你好，是你们拨打的急救电话吧，请讲述一下故障发生经过”维修人员再次询问了故障发生经过。“经过上面的减速带时，突然就熄火，然后就无法启动。”记者观察到维修人员严格地按照正规的维修程序登记了QQ车及车主的详细资料，然后维修师傅将引擎盖打开，并启动QQ，观察车子的运转状态，首先就找到了一缸点火线圈松脱的问题，顺手就将一缸点火线圈拧紧。“你去将车钥匙拨到启动位置，看一下仪表盘指示灯是否全都亮着？”“机油灯没有亮”维师傅观察了一下，然后拿出一个全新的油泵保险更换上去，再次把钥匙拨到启动位置，这下机油灯开始闪烁。

　　经过几次反复测试，QQ还是无法正常启动。然后维修师傅拿出工具打开发动机罩，检查了火花塞，发现缸内没有进油，马上叫助手拿来几个新的火花塞换上，还是无法正常启动。记者看见维修师傅似乎发现了问题所在，将后排座椅打开把电动油泵线路重新插了一次。然后再次启动，嗡嗡嗡…嗡…发动机几声轰鸣声，QQ车终于正常启动，大家都松了口气。“好了没有问题了，可能是火花塞引起的，这车已经行驶了2万多公里了，建议你们更换火花塞。随便请你们为我们的服务填写意见表。”

　　记者向维修人员询问这次急救费用时得到了出乎意料的答案。“三元钱，油泵保险烧断，更换了一个新的，汽车在2年5万公里保修期以内不需要急救费用。”记者后来才知道这位维修师傅还是带病工作。